Infórmate sobre todo lo referido a las llamadas no deseadas o comúnmente conocidas como llamadas spam, así como diversas recomendaciones sobre qué hacer y ante qué entidad pública acudir de recibir este tipo de comunicaciones.
¿Qué son las llamadas no deseadas?
Las llamadas no deseadas –también denominadas llamadas spam– son comunicaciones que realizan empresas o centrales de llamadas (call centers) para ofrecer productos o servicios a los consumidores que generan incomodidad o molestia debido a que no fueron solicitadas expresamente o por su carácter persistente e impertinente.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor reconoce que los consumidores tienen derecho a estar protegidos frente a las prácticas comerciales agresivas o engañosas, que son todas aquellas que afecten la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, entre otros.
Esto implica que las empresas únicamente pueden utilizar los datos personales de los consumidores y contactarlos con fines comerciales o de publicidad, siempre que estos, por iniciativa propia, se contacten con la empresa y manifiesten su consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco para ser contactado por la empresa.
Este derecho también involucra que las empresas no pueden comunicarse con los consumidores para realizar propuestas no solicitadas, de manera persistente o impertinente, es decir, en una cantidad no razonable de veces dentro de un periodo de tiempo o en horarios no oportunos, y que deben respetar las peticiones del consumidor para que cesen estas comunicaciones.
Cualquier comunicación a los consumidores que vulnere estas condiciones es ilegal.
Algunos casos frecuentes de llamadas no deseadas que se encuentran prohibidas son:
● Llamadas de agentes o asesores ofreciendo créditos rápidos, tarjetas de crédito o refinanciamientos sin que el consumidor las haya solicitado.
● Llamadas de proveedores de Internet, telefonía móvil, cable o televisión, proponiendo nuevos planes o descuentos, de manera reiterada o persistente a distintas horas del día.
● Llamadas de ejecutivos de ventas en horarios no laborales o fines de semana y pese a la petición del cliente de no seguir siendo contactado.
¿Por qué recibes publicidad de las empresas si nunca la solicitaste?
Para hacer estas llamadas, las empresas utilizan los datos personales del consumidor, como su nombre, número de teléfono, correo electrónico, entre otros, que pueden ser obtenidos de las siguientes formas:
● Cuando el consumidor entrega su información personal y su consentimiento directamente a la empresa. Por ejemplo, al solicitar más información sobre un producto o servicio o al interactuar con ciertas páginas o aplicativos y aceptar que lo contacten.
● Cuando las empresas acceden a bases de datos personales recogidas por sus socios comerciales o grupos empresariales. Por ejemplo, cuando el consumidor contrata con una empresa A y esta comparte sus datos personales con la empresa B, perteneciente a un mismo grupo empresarial.
Según la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, ambas formas de recojo de datos son lícitas, siempre y cuando el titular de esos datos haya otorgado su consentimiento.
¿Qué es el consentimiento?
El consentimiento es la autorización que entregas a una empresa para usar tus datos personales y comunicarse contigo con fines comerciales, publicitarios o para entregar tus datos a las empresas del grupo empresarial para tal fin.
¿Qué requisitos debe cumplir el consentimiento para ser válido?
Para ser válido, el consentimiento debe haberse otorgado de manera libre, previa, informada, expresa e inequívoca:
● Consentimiento libre significa que no ha existido error, mala fe, violencia o dolo para que el ciudadano manifieste su voluntad de brindar su consentimiento.
● Consentimiento previo significa que este debe ser solicitado al titular de los datos personales con anterioridad a la recopilación de estos o antes de que sean utilizados para fines comerciales y publicitarios.
● Consentimiento informado significa que, al solicitarle los datos a su titular, se le debe comunicar de forma clara y sencilla la identidad, domicilio o dirección de la empresa que guardará y/o usará sus datos, así como la finalidad del uso de estos datos, entre otros.
● Consentimiento expreso significa que el titular de los datos personales debe exteriorizar una acción que demuestre una aceptación concreta, directa y explícita para el tratamiento de sus datos. Esta aceptación puede darse de forma verbal, escrita o por canales digitales.
● Consentimiento inequívoco significa que la manifestación de la aceptación sobre el tratamiento de sus datos personales no genera la posibilidad de dudas o equivocaciones.
¿A través de qué medios se otorga el consentimiento?
El consentimiento puede ser otorgado válidamente de distintas maneras, aun cuando el usuario no haya tenido la intención inicial de brindarlo. Estas son:
● Verbalmente, en persona o por teléfono.
● Por escrito, al firmar documentos tales como contratos, formularios, etc.
● En línea, al hacer clic o tocar en “Aceptar” en las páginas web, redes sociales o apps.
De cualquier modo, sea que el consumidor haya otorgado directamente su consentimiento o lo haya hecho de forma complementaria, al aceptar las Políticas de Privacidad cuando contrató con una empresa, en ambos casos tiene la posibilidad de revocar su consentimiento para ya no recibir este tipo de llamadas.
¿Qué es la revocación del consentimiento y cómo funciona?
Todos los consumidores que hayan otorgado su consentimiento para el tratamiento de sus datos personales con fines comerciales o de publicidad tienen derecho a revocarlo. Revocar el consentimiento significa anular o dejar sin efecto la autorización brindada a la empresa con la finalidad de que no sigan utilizando los datos personales y realizando estas llamadas o mensajes con fines comerciales o de publicidad.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor y la Ley de Protección de Datos Personales reconocen que las personas que otorgaron su consentimiento a las empresas tienen derecho a revocarlo sin necesidad de justificarlo y en cualquier momento. Esta revocación puede ser total, es decir, para que la empresa cancele o suprima los datos de su titular para cualquier fin, o parcial, solo para algunos fines concretos, por ejemplo, de publicidad.
Para revocar el consentimiento se cumplen los mismos requisitos observados con ocasión de su otorgamiento, pudiendo ser estos más simples. Esto significa que si el consentimiento fue otorgado de manera telefónica este también puede ser revocado por ese medio. Del mismo modo, si se hizo a través de un canal virtual, este medio también debería permitir revocarlo. El medio para revocar el consentimiento debe ser sencillo.
Si el consumidor no conoce donde dirigirse para revocar su consentimiento será necesario revisar las Políticas de Privacidad o de Datos Personales de la empresa para conocer el canal habilitado y el procedimiento para solicitar la revocación del consentimiento.
Recomendaciones sobre la revocación del consentimiento
Cualquiera que sea el medio establecido por cada empresa, es necesario tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
● El consumidor debe identificar con precisión a la empresa que realiza las llamadas, para dirigirle la revocación del consentimiento.
● Las Políticas de Privacidad o de Tratamiento de Datos Personales son documentos que explican el uso que se otorga a los datos personales. Estos pueden encontrarse en las páginas de inicio de las páginas web de empresas. La información sobre la revocación podría estar contenida dentro de los capítulos sobre “tratamiento de datos personales”, “publicidad comercial”, “derechos ARCO” u otros similares.
● Algunos canales que pueden ofrecer las empresas para la revocación del consentimiento son:
i) Presencial, a través de la presentación de un documento o acercándose a sus oficinas.
ii) Correo electrónico, a través de un mensaje dirigido a una dirección de e-mail.
iii) Por teléfono, a alguna central telefónica.
iv) Por aplicativo virtual, a través de menús u opciones seleccionables.
● En el documento, formulario, correo electrónico, opción seleccionable o cualquier otro canal habilitado por la empresa, el consumidor debe indicar expresamente su decisión de revocar el consentimiento para el tratamiento de datos personales con fines comerciales y de publicidad.
● Si las Políticas de Privacidad no contienen el procedimiento de revocación o este no es claro, se sugiere comunicarse a los canales de atención regulares y solicitar esta información a través de esos medios.
● Luego de presentar comunicar la revocación, guardar una copia, captura o constancia de la comunicación y esperar que la empresa emita una respuesta.
Si se presentó válidamente la revocación del consentimiento, la empresa debe emitir una respuesta en un plazo máximo de diez (10) días.
¿Qué hacer si siguen llamando?
Si no se recibe respuesta, la respuesta no es satisfactoria o se siguen recibiendo llamadas, acude al Indecopi o a la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (ANPD) del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, para hacer valer tus derechos.
El Indecopi y la ANPDP cuentan con potestad para sancionar a las empresas que incumplan con las obligaciones relacionadas con las llamadas no deseadas, así como las disposiciones referidas a la revocación del consentimiento, pudiendo imponer multas severas. Estos son los canales de atención a tu disposición:
– Indecopi: A través del portal “Reclama Virtual” podrá reportar las llamadas no deseadas que hayas recibido y adjuntar la documentación de sustento. También puedes usar los canales telefónicos y correo de Indecopi:
● Teléfono: 224-7777 (Lima) o 0-800-4-4040 (regiones)
● Email: sacreclamo@indecopi.gob.pe
– Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (ANPD): Para consultas o denuncias relacionadas con el uso indebido de los datos personales, tienes los siguientes canales:
Denuncia:
● A través del sitio web completando el formulario https://www.gob.pe/9271-denunciar-el-mal-uso-de-datos-personales y adjuntando información que sustente tu denuncia.
Consultas:
● Teléfono: (01) 204-8020, anexo 1030
● E-mail: protegetusdatos@minjus.gob.pe
Información complementaria
No son consideradas llamadas SPAM:
● Llamadas que realizan las empresas a los usuarios que sí solicitaron y brindaron su consentimiento de forma verbal, presencial o virtual para que se le brinde más información sobre algún producto o servicio.
● Llamadas que realiza una empresa para comunicar a su cliente con el que tiene un contrato información relevante sobre los productos o servicios o en el marco de algún reclamo.
● Llamadas automáticas en las que al contestar no brindan ninguna respuesta y cortan.
● Llamadas en las que te solicitan participar en alguna encuesta o cuestionario con fines de estudio de mercado o similares.
● Llamadas fraudulentas o estafas en las que criminales se hacen pasar por ejecutivos o asesores y solicitan información sensible, o con fines de extorsión. ● Estas prácticas son delitos que deben ser denunciados a la Policía Nacional del Perú o el Ministerio Público.
Recomendaciones adicionales para prevenir estas llamadas
● No dar información personal. El consumidor debe evitar facilitar sus datos personales si no está seguro del uso que le van a dar, incluso si parece de una entidad pública o empresa conocida.
● No registrar información personal en listas dudosas. Debe evitarse publicar datos en lugares públicos y desconfiar de personas que regalan premios a cambio de tu número.
● Reportar y bloquear números sospechosos. En tu teléfono puedes marcar el número como “spam” o bloquearlo. Además, puedes usar aplicaciones o directorios colaborativos[1] para identificar números peligrosos.
[1] Por ejemplo, Truecaller o CallApp
